Yönetici Sayfaları

Yapay Zeka Asistanı

Süper Yapay Zeka Asistanı özelliği, temsilcilerinizin daha verimli çalışmasına yardımcı olmak için büyük dil modellerinden (LLM) yararlanır. Yapay zeka, destek talebi yanıtları oluşturabilir, görüşmeleri özetleyebilir, taslak yanıtları iyileştirebilir, bilgi tabanı makaleleri oluşturabilir ve hatta özel API’lerinizle entegre olabilir.

Genel Bakış

Yapay Zeka Asistanı birçok güçlü yetenek sunar:

Akıllı Talep Yanıtları – Tüm talep görüşmesine dayalı bağlamsal yanıtlar oluşturun
Konuşma Özetleri – Uzun talepli konulardan önemli gerçekleri ve eylemleri çıkarın
Yanıt İyileştirme – Temsilci tarafından yazılan taslakları parlatın ve geliştirin
KB Makale Oluşturma – Çözülmüş talepleri bilgi tabanı içeriğine dönüştürün
Özel Yapay Zeka Sohbeti – Herhangi bir talep hakkında yapay zeka ile serbest biçimli görüşmeler yapın
Otomatik Araç Kullanımı – Yapay zeka, Bilgi Bankanızda arayabilir, web sitenizi indeksleyebilir ve arayabilir, hazır yanıtları arayabilir ve özel harici API’leri çağırabilir
Çok Turlu Konuşmalar – Bağlam, birden fazla alışverişte korunur

Desteklenen Yapay Zeka – AI Sağlayıcıları

AI Assistant birden fazla sağlayıcıyı destekler:

OpenAI – Standart OpenAI API’si. Genellikle şu anda en son çıkan modeli kullanırız.
Azure OpenAI – Kurumsal Azure barındırılan OpenAI (ve diğer) modelleri
Gemini – Google’ın yapay zeka modeli

Sistem, yapay zekanın belgeleri aramasını, hazır yanıtları erişmesini ve tanımladığınız özel harici araçlarla etkileşim kurmasını sağlamak için fonksiyon çağrısını (araç kullanımını) kullanır.

Kurulum ve Yapılandırma

İlk Yapılandırma

Yönetici → AI özellikleri’ne gidin ve istediğiniz özellikleri yapılandırın.

Özel Kurallar ve Talimatlar

Yapılandırma sayfasında, yapay zekanın tüm etkileşimler için izleyeceği ek talimatları sağlayabileceğiniz bir Özel Kurallar alanı bulacaksınız . Bu kurallar sistem istemine eklenir.

Özel kurallara örnekler:

“Her zaman nazik ve profesyonel olun”
“Çalışma saatlerimiz Doğu Saati ile 09:00 – 17:00 arasıdır”
“Yöneticinin onayı olmadan asla para iadesi sözü vermeyin”
“Karmaşık sorunlar için her zaman premium destek seçeneğimizden bahsedin”

Güvenlik Notu: Özel kurallar, potansiyel olarak güvenilmez girdi olarak değerlendirilir. Yapay zekaya, bu alan aracılığıyla enjekte edilebilecek şüpheli veya kötü amaçlı talimatları yok sayması talimatı verilir.

Bilgi Tabanı Entegrasyonu

Yapay zekanın soruları yanıtlarken bilgi tabanınızı ve harici belgeleri otomatik olarak aramasına olanak tanımak için “Yapay zeka yanıtlarına KB ekle” seçeneğini etkinleştirin . Bu, yapay zekanın yanıtlarını gerçek belgelerinize dayandırarak yanıt kalitesini önemli ölçüde artırır.

Etkinleştirildiğinde, yapay zeka şunları yapacaktır:

Gerektiğinde ilgili makaleleri otomatik olarak arayın
SaaS’ta : Gelişmiş vektör benzerliği aramasını kullanın
Şirket içi : Gerektiğinde geleneksel anahtar kelime aramasına geri dönün
Yanıtlarınızda belirli makalelere atıfta bulunun

Harici Belgelerin Dizine Eklenmesi (Yalnızca SaaS)

Bilgi tabanınıza ek olarak, yapay zeka yanıtlarını geliştirmek için harici URL’lerden içerik dizine ekleyebilirsiniz. Bu, aşağıdakiler için faydalıdır:

Kendi dokümantasyon web sitenizi indeksleme
Ürün kılavuzları veya teknik özellikler dahil
Güvenilir harici kaynaklardan içerik ekleme

Harici URL’ler nasıl dizine eklenir:

Yönetici → AI özelliklerine gidin
“Harici URL’yi Dizinle” bölümüne gidin
Dizine eklemek istediğiniz URL’yi girin (örneğin, https://www.firmasitesi.com/docs/)
Tüm alt sayfaların mı yoksa yalnızca tek bir sayfanın mı yinelemeli olarak dizine ekleneceğini seçin
“Dizin URL’si”ne tıklayın

Sistem URL’leri tarayacak ve içeriği AI yanıtlarında kullanılmak üzere işleyecektir.

Önemli notlar:

Hedef web sitelerini dizine ekleme izniniz olduğundan emin olun
Dizine eklenen içerik izole edilmiş ve özeldir; diğer müşterilerle asla paylaşılmaz
Aşağıdaki tabloda indeksleme işlerinin durumunu görebilirsiniz
Son tarama işleminden 7 gün sonra yeniden indeksleme yapılabilir
Dizine eklenen içerik, KB makaleleri gibi AI önerileri için bağlam olarak kullanılacaktır

Temel Yapay Zeka Özellikleri

Yapay Zeka Tarafından Oluşturulan Talep Yanıtları

En yaygın kullanım örneği – müşteri taleplerine eksiksiz yanıtlar üretmek.

Temsilciler bunu nasıl kullanır:

Bir talep açın ve yanıt alanını görüntüleyin
AI Asistan düğmesine (✨ simgesi) tıklayın
“Bu talebe yanıt oluştur” seçeneğini seçin
Yapay zeka tüm konuşmayı analiz eder ve bir yanıt üretir
Temsilci, göndermeden önce yanıtı ekleyebilir, kopyalayabilir veya değiştirebilir

Yapay zekanın dikkate aldığı şeyler:

Müşterinin orijinal sorusu ve tüm takip mesajları
Konuşmadaki tüm temsilci yanıtları
Bilgi tabanı makaleleri (KB entegrasyonu etkinleştirilmişse)
İlgili olabilecek hazır yanıtlar
Yapılandırdığınız özel kurallar
Konuşma dili (AI aynı dilde yanıt verir)

Sistem istemi davranışı:

Yapay zekaya şu talimat verilir:

Gerçekçi ve öz olun
Sorgu belirsiz ise açıklama isteyin
Daha fazla bağlam toplamak için mevcut işlevleri kullanın
Önceki önerileri tekrarlamayın
“Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz” gibi nezaket ifadelerinden kaçının
Asla varsayımlarda bulunmayın – bilginin belirsiz olduğu durumlarda bunu belirtin

Konuşma Özetleri

Uzun vadeli konuları temel teknik gerçeklere ve eylemlere özetleyin.

Nasıl çalışır:

AI Assistant → “Konuşmayı özetle” seçeneğine tıklayın
Yapay zeka yalnızca gerçek bilgileri çıkarır:
- Teknik sorunlar bildirildi
- Mevcut sistem durumu/davranışı
- Müşteri veya temsilciler tarafından halihazırda gerçekleştirilen eylemler
- Test sonuçları veya hata mesajları
- Belirtilen sistem yapılandırmaları
Sonuçlar kronolojik olarak sıralanmıştır (en eskiden en eskiye)

Neler hariçtir:

Nezaket ve küçük sohbetler
Varsayımsal senaryolar
Temsilci önerileri (tavsiyelere değil, gerçeklere odaklanır)

Yanıt İyileştirme

Temsilcinin taslak yanıtını göndermeden önce parlatın.

Nasıl çalışır:

Temsilci yorum kutusuna bir taslak yanıt yazar
AI Assistant → “Taslak yanıtınızı geliştirin” seçeneğine tıklayın
Yapay zeka taslağı şu şekilde iyileştirir:
- Dil bilgisi ve yazımın düzeltilmesi
- Okunabilirliği artırmak
- Gerekirse kısa noktaları genişletin
- Orijinal dili korumak
Orijinal ton ve selamlama/imza korunmuştur

Not: Bu, anlamı değiştirmez veya yeni bilgi eklemez; yalnızca önceden yazılmış olanı parlatır.

Bilgi Bankası – KB Makale Oluşturma

Çözülmüş talepleri otomatik olarak bilgi tabanı makalelerine dönüştürün.

Nasıl çalışır:

Hem sorun hem de çözüm içeren bir talep açın
AI Assistant’a tıklayın → “Bilgi tabanı içeriği oluştur”
Yapay zeka şunları üretir:
- Makale konusu/başlığı
- Makale gövdesi (HTML formatında)
- Ekran görüntülerine ilişkin öneriler
Makalenin önizlemesini görüntüleyin
KB makalesini oluşturmak için “Makale düzenleyicisine devam et”e tıklayın

En iyi sonuçlar şu durumlarda elde edilir:

Talepte net bir sorun ve çözüm var
Sorun giderme adımlarını gösteren birden fazla mesaj
Teknik ayrıntılar mevcut (hata mesajları, yapılandırmalar)

Özel Yapay Zeka – AI Sohbeti

Herhangi bir talep veya bilgi tabanı makalesi hakkında yapay zeka ile açık uçlu bir görüşme yapın.

Nasıl çalışır:

AI Asistanı → “Özel AI sohbeti…” seçeneğine tıklayın.
Herhangi bir soru veya talimat yazın
Yapay zeka, mevcut talepten gelen bağlamla yanıt verir
Konuşmaya devam edin – bağlam korunur
Baştan başlamak için “Yeni Sohbet”e tıklayın

Örnek kullanımlar:

“Bu müşterinin en büyük sorunları nelerdir?”
“Bu sorun için üç olası çözüm önerin”
“KB’de bununla ilgili bir şey varsa ara” (KB araması etkinse)

Çoklu konuşmalar: Yapay zeka, yaptığı tüm araç çağrıları da dahil olmak üzere tüm konuşma dizisini hatırlar, böylece doğal bir şekilde takip soruları sorabilirsiniz.

Dahili Yapay Zeka Araçları

AI Assistant, gerektiğinde otomatik olarak çağırabileceği yerleşik “araçlara” (fonksiyonlara) sahiptir. Bunları yapılandırmanıza gerek yoktur; kullanıma hazırdırlar.

Bilgi Tabanı ve Dokümantasyon Arama

Araç adı: query_docs

Ne işe yarar: Bilgi tabanınızı arar ve ilgili bilgiler için harici dokümanları yükler.

Yapay zeka bunu ne zaman kullanır: Bir soruyu cevaplamak için bilgiye ihtiyaç duyduğunda otomatik olarak. Örneğin:

Müşteri soruyor: “Sistem gereksinimleriniz nelerdir?”
Yapay zeka çağrıları:query_docs("system requirements")
AI alır: İlgili KB makaleleri
Yapay zeka yanıt veriyor: Bu makalelerden gelen bilgileri kullanıyor

Hazır Yanıtlar Arama

Araç adı: search_canned_responses

Ne işe yarar: Hazır/şablon yanıtlarınızın bulunduğu kütüphanede ilgili içerikleri arar.

Yapay zeka bunu ne zaman kullanır: Bir sorgu, şablonlarınız olan yaygın senaryolarla eşleştiğinde.

Resim Açıklaması

Araç adı: describe_image (Beta – henüz her sunulmadı)

Ne işe yarar: Taleplere eklenen görselleri ve ekran görüntülerini analiz eder.

Yapay zeka bunu ne zaman kullanır: Bir görselin taleple ilgili olabileceğini belirlediğinde (örneğin, hata mesajları içeren ekran görüntüleri).

Neyi çıkarır:

Resimde görünen metin (hata mesajları, kullanıcı arayüzü etiketleri)
Nesneler ve arayüz öğeleri
Renkler ve teknik detaylar

Şunlar için kullanılmayacak: E-posta imzaları, logolar, dekoratif görseller.

Harici Araçlar (Teknik Kılavuz)

Harici Araçlar, AI Assistant’ı özel API entegrasyonlarıyla genişletmenize olanak tanır. Bu, AI’nın harici veri kaynaklarına erişmesini isteyen geliştiriciler için güçlü bir özelliktir.

Genel Bakış

Amaç: Yapay zekanın verileri almak veya eylemleri gerçekleştirmek için özel HTTP uç noktalarınızı çağırmasına izin verin.

Yaygın kullanım durumları:

CRM’inizden müşteri bilgilerini arayın
Envanter veya sipariş durumunu kontrol edin
Özel veritabanlarını sorgula
Tescilli iş sistemleriyle bütünleşin
Kimlik doğrulaması gerektiren dahili API’lere erişin

Nasıl çalışır:

Basit bir HTTP API uç noktası oluşturursunuz (POST, JSON döndürür)
Bunu Yardım Masası’na “Harici Araç” olarak kaydedin
Yapay zekanın iletebileceği parametreleri siz tanımlarsınız (müşteri e-postası, sipariş kimliği vb.)
Yapay zeka, ilgili olduğunda aracınızı otomatik olarak keşfeder ve çağırır
API’niz veri döndürür, AI bunu yanıtına dahil eder

Harici Bir Araç Oluşturma

Yönetici arayüzü aracılığıyla harici araçlar ekleyebilirsiniz.

Araç özellikleri:

Ad – Aracınız için benzersiz tanımlayıcı. Açıklayıcı snake_case adları kullanın:

✅ İyi: check_order_status,lookup_customer_account
❌ Kötü: tool1, myAPI,check order

Açıklama – Kritik! Bu, yapay zekaya aracınızı ne zaman kullanacağını söyler. Açık olun:

✅ İyi: “Müşteri sipariş durumunu sipariş numarasına göre görüntüleyin. Kargo bilgilerini, durumunu ve takip numarasını döndürür.”
❌ Kötü: “Sipariş bilgilerini alır”

URL – HTTP uç noktanız. POST isteklerini kabul etmelidir.

Başlıklar – Özel HTTP başlıklarına sahip JSON nesnesi:

{
  "Authorization": "Bearer YOUR_API_KEY",
  "X-Custom-Header": "value"
}

Parametreler – Yapay zekanın konuşmadan hangi bilgileri çıkarması gerektiğini tanımlayın:

Her parametrenin ihtiyacı:

Adı : order_number, customer_email, vb.
Açıklama : “Müşterinin sipariş numarası” (AI’nın doğru değeri çıkarmasına yardımcı olur)
Gerekli : doğru/yanlış (AI bunu sağlamalıdır, aksi takdirde aracı çağırmaz)

API Sözleşmesi

Harici araç uç noktanız şu gereksinimleri karşılamalıdır:

Talep formatı:

POST https://your-api.com/endpoint
Content-Type: application/json

{
  "parameter_name": "value_extracted_by_ai",
  "another_parameter": "another_value"
}

Yanıt formatı (başarılı):

{
  "result": "The information you want to return",
  "order_status": "Shipped",
  "tracking": "1Z999AA10123456784",
  "any_custom_fields": "you want"
}

Yanıt biçimi (hata):

{
  "error": "Order not found"
}

Önemli kurallar:

Geçerli JSON döndür
Bir hata varsa, bir error alan ekleyin (AI bunu görecektir)
JSON olmayan yanıtlar şu şekilde sarılır:{"result": "your response text"}
Timeout: En fazla 3 dakika
HTTP hataları (400, 500 vb.) yapay zekaya bildirilir

Örnek Harici Araç

Senaryo: Yapay zekanın e-ticaret sisteminizden müşteri siparişlerini aramasını istiyorsunuz.

Adım 1: API uç noktasını oluşturun

# Example Flask API
from flask import Flask, request, jsonify

app = Flask(__name__)

@app.route('/api/lookup_order', methods=['POST'])
def lookup_order():
    data = request.json
    order_number = data.get('order_number')
    
    # Query your database
    order = database.get_order(order_number)
    
    if not order:
        return jsonify({"error": "Order not found"}), 200
    
    return jsonify({
        "order_number": order.number,
        "status": order.status,
        "total": order.total,
        "items": order.items,
        "tracking": order.tracking_number
    })

Adım 2: Yapay Zekaya kaydolun

Veritabanında veya yönetici kullanıcı arayüzünde şunları oluşturun:

Alet:

Name İsim:lookup_order
Description Tanım:Look up customer order details by order number. Returns order status, total amount, items, and tracking number. Use when customer asks about their order.
URL:https://your-api.com/api/lookup_order
Headers Başlıklar:{"Authorization": "Bearer YOUR_SECRET_KEY"}
Enabled Etkin: doğru

Parametre: